Мәзір

Іскерлік әдеп кодексі

Іскерлік әдеп кодексі – Жүктеу және танысу

Общие положения.

  1. Настоящее положение определяет порядок образования и деятельности Службы поддержки пациента и внутреннего контроля в системе менеджмента качества (далее - СМК) Коммунального государственного предприятия на праве хозяйственного ведения «Перинатальный центр города Семей» Управления здравоохранения Восточно-Казахстанской области (далее – Центр).
  2. Настоящее положение разработано в соответствии с кодексом Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18.09.2009., Постановлением Правительства Республики Казахстан от 23 декабря 2011 года № 1577 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг».
  3. Служба поддержки пациента и внутреннего контроля является постоянным действующим совещательным органом при Перинатальном центре.
  4. Структура и состав Службы поддержки пациента и внутреннего контроля утверждаются руководителем организации здравоохранения в зависимости от объема оказываемых медицинских услуг.
  5. Требования настоящего положения распространяются на деятельность Председателя, членов и секретаря Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.
  6. Методическая и информационная поддержка Службе поддержки пациента и внутреннего контроля осуществляется Представителями руководства.
  7. Служба поддержки пациента и внутреннего контроля руководствуется в своей деятельности:
  • Кодексом Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 18.09.09;
  • Постановлением Правительства Республики Казахстан от 23 декабря 2011 года №1577 «Об утверждении Правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг»;
  • приказами Министерства здравоохранения Республики Казахстан, распоряжениями Управления Здравоохранения Восточно-Казахстанской области применительно к профессиональной деятельности Центра;
  • требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 (СТ РК ИСО 9001-2009 «Системы менеджмента качества. Требования»;
  • клинические протоколы диагностики и лечения, стандартные операционные процедуры, инструкции, правила Центра;
  • Этическим кодексом медицинских работников Центра;
  • Политикой в области качества, внутренней нормативной документацией СМК Центра;
  • настоящим Положением. 

II.Основные задачи Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.

  1. Основными задачами Службы поддержки пациента и внутреннего контроля являются:

Влиять на качество оказываемой медицинской помощи и безопасность пациентов.

Эти принципы включают:

- Ориентированность на удовлетворение запросов и ожиданий пациента

- Направленность на высокое качество и доступность оказываемой медицинской помощи

- Обеспечение безопасности пациентов

- Реализация прав пациента

- Мотивацию участия каждого сотрудника в процессе непрерывного повышения качества медицинской помощи и безопасности пациентов;

- Системный подход к решению задач и проблем в области качества медицинских услуг и безопасности пациентов

  1. Защита прав пациента:

- Право на профилактические меры

- Право на доступность медицинской помощи

- Право на информацию

- Право на согласие

- Право на свободу выбора

- Право на приватность и конфиденциальность

- Право на уважение времени пациентов

- Право на соблюдение стандартов качества

- Право на безопасность

- Право на инновации

- Право на предотвращение по мере возможности страданий и боли

- Право на индивидуальный подход к лечению

- Право на подачу жалобы

- Право на компенсацию.

  1. С целью реализации защиты прав пациента проводится:

-Обучение персонала по вопросам прав и обязанностей пациентов и их семей;

- Обучение персонала  по вопросам прав и обязанностей сотрудников;

- Обучение сотрудников теоретическим и практическим аспектам;

- Обеспечения высокого качества медицинских услуг и безопасности пациентов;

- Разработка и внедрение стандартов качества в сфере оказания медицинских услуг и обеспечения безопасности пациентов;

- Внедрение пациент - ориентированного принципа оказания медицинских услуг, отвечающего запросам и ожиданиям пациента;

- Внедрение современных информационных, аналитических и других технологий и методик в процессы управления качеством медицинских услуг с целью достижения удовлетворенности ожиданий пациента;

- Разработка и внедрение механизмов стимулирования сотрудников для создания организационной культуры, способствующей непрерывному повышению качества медицинских услуг и безопасности пациентов.

  1. Координация управления рисками для Центра;

- координация деятельности по разработке, внедрению, поддержанию и улучшению СМК Центра в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008 (СТ РК ИСО 9001-2009);

- координация работ по экспертизе качества медицинской и немедицинской документации, внутренней нормативной документации СМК Центра, в том числе  обсуждения и анализа пригодности Политики в области качества, экспертизы клинических протоколов диагностики и лечения с дополнениями в стандартных операционных процедурах (далее - СОП);.

- мониторинг и оценка результатов выполнения мероприятий

Программы по управлению рисками Центра, планов мероприятий по улучшению качества работы структурных подразделений и  СМК Центра в целом.

- Соблюдение правил оказания помощи в рамках ГОБМП.

  • Функции Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.
  1. Группы поддержки пациента.

Инструментами выявляющими неудовлетворение пациентов являются:

  1. Анкетирование.
  2. Урны для сбора письменных обращений пациентов.
  3. Устные и письменные жалобы.

- Анкетирование  проводится после предварительного получения  добровольного устного согласия пациента находящегося на лечении;

- Анкетирование проводится среди совершеннолетних пациентов или среди законных представителей несовершеннолетних пациентов и не проводится среди недееспособных;

- Лицам, непосредственно осуществляющим анкетирование рекомендуется иметь нагрудной бейдж с указанием места работы и должности.

- При проведении анкетирования обеспечивается сохранение анонимности анкетируемых пациентов. Не допускается указывать на анкетах фамилии и другие персональные данные анкетируемых граждан.

- В период проведения анкетирования в организации здравоохранения рекомендуется оформить аншлаг с информацией для пациентов об инициаторе проведения анкетирования, его сроках и целях.

- Анализ анкетирования предоставляется в виде отчета в числовом или графическом варианте с указанием динамики развития по каждому пункту.

- Отдел менеджмента качества на основе анализа анкетных данных дает рекомендации по устранению выявленных недостатков.

- Информация о результатах проведенного анкетирования доводится до руководителя Центра.

- Информация о результатах проведенного анкетирования является открытой и предоставляется по запросам органов государственной власти, юридических и физических лиц.

Урны для писем пациентов устанавливаются в доступном видном месте.

Урны с корреспонденциями вскрываются 1 раз в месяц.

Проводится анализ корреспонденций специалистом по мониторингу средств массовой информации и результаты представляются в Службу поддержки пациента и внутреннего контроля, который после анализа результаты передает руководителю Центра для принятия административных решений.

Обращение физического и (или) юридического лица, рассматривается в сроки не превышающие пяти календарных дней.

При рассмотрении обращения сотрудники Службы поддержки пациента и  внутреннего контроля  обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений физических и юридических лиц.  Принимают меры, направленные на восстановление нарушения прав пациента;
При изучении обращения сотрудники Службы поддержки пациента  внутреннего контроля несут ответственность за сбор и достоверность представленной информации, необходимой для проверки обращения. Ответственность за обращение с жалобами возложена на Службы поддержки пациента и внутреннего контроля, заместителя по лечебной работе и заведующих отделений медицинской организации. В рассмотрении жалобы не должны принимать участие лица, имевшие отношение к предмету жалобы.

По завершению рассмотрения обращения составляется протокол. Протокол и материалы (первичная документация, объяснительные записки и пр.) представляются Службе внутреннего контроля (аудита), заместителю по лечебной работе и руководителю медицинской организации для обсуждения и принятия мер.

По результатам рассмотрения обращений принимается одно из следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия такого решения;

3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.

Ответ заявителю.

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Завершение работы по жалобе.

После завершения работы по конкретной жалобе заинтересованное подразделение, совместно со службой качества принимает решение о разработке корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

По завершению рассмотрения жалобы ответственный сотрудник Службы поддержки пациента и внутреннего контроля  составляет отчёт по жалобе.

Проводится проверка выполнения корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных обращений. По результатам проверки делается отметка о выполнении (невыполнении) вышеуказанных действий в отчёте.

Руководитель Службы поддержки пациента и внутреннего контроля  один раз в квартал составляет отчёт по жалобам, в котором указывается:

- общее число жалоб по видам;

- обоснованность жалоб;

- структуру жалоб.

Отчёт по жалобам заявителей используется при проведении анализа системы качества со стороны руководства и при разработке плана мероприятий по повышению качества оказания медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

13.Функции службы медицинского контроля.

  • Анализ эффективности деятельности подразделений;
  • Анализ деятельности внутрибольничных комиссий;
  • Предоставление руководству информации о проблемах, выявленных в результате анализа, для принятия соответствующих управленческих решений;
  • Обучение и методическая помощь персоналу по вопросам обеспечения качества медицинской помощи;
  • Изучение мнения сотрудников ЛПУ и информирование их о мерах по улучшению качества медицинской помощи;
  • Разработка программы по обеспечению и непрерывному повышению качества медицинской помощи утвержденный директором перинатального центра.
  1. Структура и состав

 Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.

  • Состав Службы поддержки пациента и внутреннего контроля утверждаться на календарный год приказом Директора в зависимости от объема оказываемых медицинских услуг.
  • В состав Службы поддержки пациента и внутреннего контроля входят:

зам. директора по орг. метод. работе, зам. директора по лечебной работе, врач эксперт, зав. отделениями, главная медицинская сестра центра,

психолог, фармацевт, эпидемиолог, главный бухгалтер, заведующий по хозяйственной части.

  • Службой поддержки пациента и внутреннего контроля проводится:
  • анализ жалоб, анкетирования, корреспонденций с представлением администрации путей решения проблем.
  1. Экспертиза медицинской документации путем оценки качества медицинской помощи  ретроспективно и в текущий момент.  Проводится 100% экспертиза в случаях:
  • Все случаи летальных исходов: материнская смерть, мертворождения, детская смерть;
  • Фактов возникновения внутрибольничной инфекции;
  • Осложнений, в том числе послеоперационных;
  • Повторные госпитализации в одном месяце по одному диагнозу;
  • Удлинение или укорочения срока госпитализации;
  • Расхождение диагнозов;
  • Необоснованная госпитализация;
  • Критические состояния матерей.
  • Члены Службы внутреннего аудита обязаны:
  • лично участвовать на заседаниях Службы внутреннего аудита, разборах выявленных отклонений в обслуживание больных, патолого-анатомических конференциях по разбору летальных случаев, производственных совещаниях, где рассматриваются вопросы качества медицинского обслуживания.
  • обеспечить соблюдение режима конфиденциальности получаемых сведений и не допускать несанкционированного разглашения информации, ставшей им известной в процессе работы Службы внутреннего аудита;
  • участвовать в формировании программы по обеспечению и непрерывному повышению качества медицинской помощи и подать директору на утверждение.
  1. Порядок работы

 Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.

  • Зав. отделениями, старшими средними медицинскими работниками проводится оценка оказания медицинской помощи: соблюдение норм этики и деонтологии, выполнение норм управление рисками, выявление неудовлетворения обслуживанием пациентами, оформления медицинской документации в текущий момент. Выявляются отклонения, которые незамедлительно исправляются, при повторении их проводится их обсуждение и принятие мер.
  • При ретроспективном анализе медицинской документации отклонения обобщаются, докладываются на утренних конференциях, собраниях коллектива, ставится в известность директор для принятия административных решений.
  • Проводится анализ работы внутрибольничных комиссий, актуальность тем производственных собраний в отделения и какие мероприятия ими выработаны. Анализ проводимых занятий, семинаров, аттестаций в отделениях.
  • Анализ корреспонденций и анкетирования пациентов, на их основе разрабатываются мероприятия.
  • Контроль за своевременностью и качеством выполнения разработанных мероприятий, как в отделениях, так и в целом по Перинатальному центру.
  • Службой поддержки пациента и внутреннего контроля осуществляются регулярные обходы структурных подразделений Центра с целью выявления проблемных вопросов для дальнейшего совершенствования качества медицинских услуг пациентам.
  • Ежеквартально проводится анализ всей деятельности Перинатального центра и оформляется информационное письмо директору Перинатального центра.
  1. Права и ответственность

Службы поддержки пациента и внутреннего контроля.

  • Служба поддержки пациента и внутреннего контроля вправе:
  • давать разъяснения, рекомендации, указания и принимать решения по вопросам, входящим в ее компетенцию;
  • вносить предложения по совершенствованию работы в структурных подразделениях по вопросам качества медицинских услуг, проводить мониторинг их деятельности;
  • осуществлять иные права в соответствии с законодательством Республики Казахстан.
  • Служба поддержки пациента внутреннего контроля несет ответственность за:
  • качественное и своевременное выполнение задач и функций, предусмотренных настоящим Положением;
  • документирование деятельности Службы поддержки пациента и внутреннего контроля, определение порядка проведения заседаний, ведение протоколов заседаний, своевременное оповещение ее членов о предстоящих заседаниях, а также организацию заседаний.